Lomma - Från jumboplats till prispall på rekordtid

LommaLomma logga kommun är en attraktiv kommun som de senaste åren prisats inom många områden. Kvaliteten på kommunens verksamhet anses generellt mycket hög, men när Svenska kommuners medborgarservice utvärderades i SKL:s  servicemätning 2008 fann man att kommunen hamnade på plats 180, en jumboplats bland alla deltagande kommuner. På frågan om  hur stor andel av de som kontaktat kommunen via telefon och fått svar av en handläggare hamnade resultatet på 27%, vilket var lägst bland samtliga deltagande kommuner i mätningen. På frågan om hur många som fått svar via epost inom två arbetsdagar låg resultatet på 43%. 

Ett första steg mot uppsatta mål

Mot bakgrund av detta satte kommunstyrelsen som mål att Lomma skulle öka tillgängligheten och servicen till kommunens verksamheter. En utredning tillsattes med syfte att förbättra servicen avsevärt och som indikatorer sattes resultaten i SKL:s servicemätning samt SCBs medborgarundersökning.  En idé fanns om att inrätta ett kontaktcenter i någon form, med inspiration av den modell som använts i Skellefteå där servicefunktioner samlats utifrån principen ”en väg in” till kommunen för medborgarna.

Konsultstöd säkerställde kvalitativt beslutsunderlag

Gabriella Sjöberg, do-be consulting, var den konsult som gavs i uppdrag av Lomma kommun att bistå i utredningsarbetet. För att ta fram ett gediget och kvalitativt beslutsunderlag var det viktigt med ett helhetsperspektiv såväl som sinne för detaljer och förståelse för alla delar av verksamheten.

  • Gabriella bidrog med en ovärderlig systematik i arbetet säger Jan Sohlmér , kommundirektör i Lomma. Hon fungerade som en sammanhållande kraft och säkerställde med sin kompetens och erfarenhet att inga delar i underlaget gick förbisedda.

I december 2011 presenterades resultatet av utredningen i en rapport med förslag kring upprättandet av ett kontaktcenter och i januari 2012 var beslutet fattat. Förändringsarbetet påbörjades omgående och redan i mars var en gruppledare för det som skulle komma att bli Lomma kontaktcenter tillsatt.

En kritisk framgångsfaktor för ökad service är naturligtvis medarbetarna.  Bra service bygger inte bara på en känsla för service och ett gott bemötande utan även på hög kompetens om kommunens verksamheter.

– Målbilden och arbetsuppgifterna för medarbetare i ett kontaktcenter är i allt väsentligt är den motsatta från exempelvis en växel, menar Jan Sohlmér. En växel har i uppgift att slussa vidare medan kontaktcenter så långt det är möjligt skall hantera frågor och ärenden direkt, utan att koppla eller hänvisa vidare. Vi valde att ta fram nya tjänsteprofiler till kontaktcenter i form av kommunvägledare. Dessa rekryterades internt och genomgick en omfattande urvalsprocess med flera testmoment.

1 februari 2012 slog portarna upp till Lomma kontaktcenter som nu huserar i Stadshusets bottenplan. Lokalerna anpassades för den nya verksamheten innan öppnandet. Idag arbetar här 5 kommunvägledare och en gruppledare och  Kontaktcenter hanterar 65% av alla inkommande ärenden till kommunen.

  • För att möjliggöra önskade effekter av att öppna ett kontaktcenter och bidra till ” en väg in” har flera processer förändrats.  Webben har anpassats och  individuella kontaktuppgifter till handläggare ute på förvaltningarna finns inte utlagda berättar Jan. Samtliga kommunvägledare genomgick utbildning för att kunna hantera vanliga frågor och ärenden  innan kontaktcenter öppnade, detta fanns med som en viktig punkt i förslaget för att säkerställa hög kvalitet och enhetlighet i informationen.  Nya ärendetyper läggs till efter hand som kontaktcenters verksamhet utvecklas och vissa ärendetyper har lyfts ut jämfört med ursprungsplanen berättar Jan. Behov och förutsättningar förändras ständigt och det är viktigt att skynda långsamt för att nå ett gott resultat.

Silvermedalj 2014

Hösten 2015 bjöds Jan Sohlmér tillsammans med andra representanter från kommunen in till kvalitetsmässan för att stolt berätta om Lommas framgång och arbete med kontaktcenter och medborgarservice.  De mål som satte sav Kommunstyrelsen 2011 har uppnåtts med råge.  I SKL:S kvalitetsmätning från 2013 , samma år som kontaktcenter öppnades, hade Lomma kommun lyckats med konstycket att ta sig från180:e plats till en imponerande 4:e plats!  Detta överträffades  dock redan 2014 då Lomma placerade sig som 2:a i landet.

Jan Sohlmer100% av de tillfrågade fick svar på sin fråga via epost från kontaktcenter inom ett dygn ( att jämföra med ett snitt om 74% för resterande kommuner).  Nu siktar vi på en guldmedalj säger Jan och avslutar med några korta tips att tänka på vid upprättandet av ett kontaktcenter:

  • Informera mycket och ofta i organisationen!
  • Ta fram en enhetlig kanalstrategi som stödjer kontaktcenters verksamhet
  • Ha en tydlig strategi/ policy för kontaktuppgifter
  • Ta fram en färdig finansieringsmodell med tydlighet kring kostnadsfördelning
  • Säkerställ rätt attityder bland medarbetare- behåll kunden!