Swedbank – förvärv av annan bank

Bakgrund/utmaning:

Swedbank AB köpte under 2014 den lokala skånska banken Sparbanken Öresund. Swedbank bad do-be consulting om stöd i två av deras utmaningar:

Utmaning 1: Efter uppköpet fanns ett stort behov av att fortsätta behålla en hög servicenivå mot slutkund innan bankernas IT-system var sammanslagna. Det fanns även ett behov av att sätta upp en process för att manuellt hantera bankbyte för ett stort antal kunder.

Utmaning 2: Som en konsekvens av uppköpet så behövde en IT-konvertering göras av alla kunder, produkter och tjänster från avlämnande till mottagande bank. För att säkerställa att bästa möjliga förutsättningar skapades för kunder, medarbetare på kontor och andra kundorienterade interna enheter att ta emot resultatet av den tekniska konverteringen så tillsattes ett implementeringsprojekt.

Uppdrag:

Uppdrag 1
  • Projektledning, framtagning och implementering av tillfällig arbetsmodell för hantering och bemötande av kunder. Implementeringen omfattade utbildningsinsatser och framtagning av instruktioner och processbeskrivningar för den skapade arbetsmodellen/servicemodellen.
  • Projektledning, framtagning och implementering av standardiserad och effektiv process för bankbyte mellan två separata IT-system. Implementeringen omfattade utbildningsinsatser och framtagning av instruktioner och processbeskrivningar.
Uppdrag 2

Uppdraget omfattade att vara ansvarig för att projektleda implementeringsprojektet. Implementeringsprojektet ansvarade för fyra områden.

  • Intern och extern kommunikationsplan togs fram och genomfördes.
  • Intern utbildningsplan togs fram och genomfördes
  • Utifrån konsekvensanalys av identifierade kundpåverkande aktiviteter togs en resursplanering fram för bankens kundmötande kanaler
  • Plan och hantering av manuell aktiviteter för genomförande i linjen

Resultat:

Resultat 1:

Servicemodell framtagen och implementerad med mycket gott resultat som möjliggjorde att två separata banker kunde serva sina kunder trots skilda IT-system. Väl fungerande process som möjliggjorde standardiserat manuellt bankbyte för bankernas mest prioriterade kunder

Resultat 2:

De högt satta målen i implementeringsprojektet nåddes, dvs att:

  • Öka medvetandet, förståelsen, acceptansen samt engagemanget kring projektets mål och strategier hos identifierade intressenter.
  • Minska eventuellt motstånd för projektets mål och strategier hos identifierade intressenter

På chefsnivå så nåddes alla mål med den utmärkande faktorn 100% nöjdhet avseende tillgång till information, samgåendet samt ökad förståelse och ett stort engagemang i IT-konverteringen. På medarbetarnivå nåddes målen inom förståelse för samgåendet, medarbetarnas engagemang och tillgång till information.

Se fler referenser